As empresas de telefonia vêm desrespeitando as normas básicas de atendimento ao consumidor. Até o momento, em 2018, elas respondem por 44,71% das reclamações no Serviço de Defesa do Consumidor da Câmara (Sedecon).

De acordo com o coordenador do órgão, Nilson Ferreira Neto, as obrigações impostas na resolução 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), apesar de vigorarem há muito tempo, “estão sendo ignoradas de forma contínua pelas operadoras”, como por exemplo a possibilidade do cancelamento automático de serviços e o acesso do consumidor, sem ônus, ao histórico de chamadas e às informações do contrato.

As prestadoras do serviço são obrigadas a retornar as ligações dos clientes em caso de queda, disponibilizar, na internet, informações sobre os planos disponíveis de forma detalhada e emitir documento de cobrança de forma clara, inteligível e ordenada. Todo os serviços válidos ofertados pela empresa deverão constar em seu site. Além disso, o consumidor tem a garantia da disponibilidade das gravações das interações com os atendentes por, no mínimo, seis meses.


Fique atento

As reclamações sobre o descumprimento das normas da Anatel podem ser realizadas por meio do telefone 1331, de segunda a sexta, das 8h às 20h. A reclamação também pode ser feita pela internet através da aba Fale Conosco no endereço: anatel.gov.br/consumidor. Na hora de reclamar é importante ter em mãos o protocolo do atendimento da operadora.

Em conjunto com a reclamação à Anatel, o consumidor poderá reclamar também no Sedecon, onde serão tomadas medidas para exigir o cumprimento das normas. Se necessário, será realizada audiência com o fornecedor.

O descumprimento de qualquer resolução da Anatel pelas empresas pode gerar punições que vão desde a abertura de processo administrativo até punições mais duras, como a perda de autorização e aplicação de multas com teto de R$ 50 milhões para grandes operadoras.


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